从零投诉到零容忍，海南官员的文字游戏玩得炉火纯青
自从前年国家出台把海南岛建设成国际旅游岛的规划，海南的旅游就开始火爆起来。海南的地方官员也把这看成是海南经济腾飞的大好机遇，在海南的旅游宣传上大做文章，吸引国内外游客到海南旅游，促进海南经济社会大发展。海南的官员们为海南经济社会发展“呕心沥血”的宣传我们很同情，能理解。但是海南官员们弄虚作假的宣传行为，只作表面文章的手法我们不能理解。海南官员们千方百计实行地方保护，对坑害旅游消费者睁只眼闭只眼不作为的行为我们不能接受。尤其是完全没有树立诚心和优质服务理念，玩文字游戏糊弄大众的的卑劣行为让人特别反感。
今年春节长假尚未结束，海南三亚市政府新闻办官方微博就发布消息，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话（零投诉），说明整个旅游市场秩序稳定、良好。然而，这条消息刚刚发布，就有网友贴出在海南旅游，被强买强卖挨宰的微博。此后，大量网友曝光在海南旅游期间出租车拒载宰客、住宿宰客、饮食宰客和恶劣服务等方面的问题就事例。海南的官方网站眼看纸里包不住火，急忙开始玩弄文字游戏进行补救，发布消息说：“春节期间受理投诉同比下降59%，海鲜排档、水果零投诉。上一条‘零投诉’微博表述有误，是我们工作的失误。”这下所指更加明确了。有网友戏称，海南官方这是用一个小一点的“零”去掩盖之前那个大一些的“零”。
然而让海南官员们更加难堪的是，又有不少网友专门针对海鲜排档、水果销售进行了欺诈宰客曝光。一网友发微博反映，春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档消费时遭遇店家宰客，他们点了四个菜，三个海鲜，一个青菜，结账时账单上赫然显示是3860元。与之争辩，强龙不压地头蛇，最后还是“乖乖”的付账走人；这件事情引发网友热议之后，中央电视台记者深入到三亚调查，他们来到网友投诉的富林渔村海鲜档，当场就有几位旅游者向记者投诉，一位重庆的客人说，他们一行12人吃饭，结果十几个菜吃完之后一结账，消费了36000多元，双方争执不下，投诉无门，最后还是通过私人关系找到当地政府部门来人，交了16000多元了结。另一位顾客反映，他们当时没有打算吃饭，就是问问价钱好做选择，但他们指到一条鱼询问价格的时候，店员迅速把那条十多斤的鱼抓出打死，说每斤560元，已经打死了就必须买走，对方几个大汉气势汹汹，他们从外地到海南势单力薄，不想出来旅游丢了性命或者被打成残疾，忍气吞声花6000多元买下了那条不知道叫什么名字的鱼。三个普通菜接近 4000元，一条鱼不由分说讨价6000多元，如此天价，尤其是强卖宰客居然还用上了东北大汉压场子，如此气焰嚣张的黑店，与明火执仗的抢劫有什么区别？另外许多到海南旅游遭受欺诈挨宰的游客一致反映，在海南旅游投诉的电话到处都可以找到看到，但是要真正实现电话投诉，比登天还难。投诉电话形同虚设，不是没有人接，就是忙音，好不容易接通了，又踢皮球把你推向另外一个部门。根本就没有实际解决问题的部门和人，他们实质上就是在故意实行地方保护。海南旅游服务的“零投诉”就是这样实现的。
有了中央电视台记者的曝光，有了这些铁证如山的事实，海南的官员们还有招数，他们摇身一变，不玩“零投诉”了，开始大玩“零容忍”。 2月1日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪表示，对于在春节出现的三亚富林渔村海鲜排档欺客宰客事件，三亚市委、市政府高度重视，已责令职能部门彻查此事，对交通管理、海鲜排档、海上娱乐项目等行业出现的“害群之马”实行“零容忍”。一经查实，绝不姑息。他说，这几年三亚市旅游业发展迅速，但也有“成长的烦恼”，有很多不尽如人意之处，发现和查找这些问题是我们的责任。三亚市委、市政府始终致力于清除旅游市场中的丑恶现象，因为这些丑恶现象有百害而无一利。他表示，三亚市下一步对旅游市场的规范管理将本着“多管齐下，综合治理”的原则，尽快完善城市基础设施建设，加强环境卫生管理，毫不松懈地加强平安建设，提高旅游服务质量，完善投诉系统。真正把三亚建设成中外游客的度假天堂、本地居民的幸福家园。官员讲话很有水平，但是老百姓这些年听这样的话太多太多了，我们不但要听其言，更要观其行。
那我们看看他们究竟是怎么样“零容忍”的。记者随同当地官员到达这家海鲜档铺的时候，店主一口否认，说根本不知道这些事情，没有顾客对价格提出异议，没有和顾客发生争执，没有威胁顾客的现象。查菜单没有，查无实据。顾客反映，当时向店主要发票，店主一开始一口回绝没有发票，后来有说要发票可以，再交3000元。顾客无奈，是没有办法拿到发票。当地执法部门干部一脸无奈，没有证据，他们也无能为力。只好暂时让这家海鲜店停业整顿，就这样不了了之。像这样处理问题，我不知道海南官员们的零容忍和纵容有什么区别？这显然是在推脱敷衍，行地方保护之实。
有旅游发烧友指出，三亚出租车与餐饮店联合宰客，几乎是公开的秘密，至于吃海鲜时单价的“斤两”之别，更是惯用的宰客伎俩。另外针对外地游客，漫天要价，强买强卖，并非个别现象。现在海南官方网站贴出春节旅游黄金周三亚“零投诉”，让一个三亚，呈现两张截然相反的面孔，那一张才是三亚旅游服务的真实面孔，其实广大旅游者心里都清清楚楚，明明白白，只有海南的官员们揣着明白装糊涂，故意为海南旅游服务的乱象粉饰太平。其实，在旅游假期尚未结束，海南官方网站就急不可耐地发布“零投诉”消息，本身就是一件就让人啼笑皆非的事情，在春节游尚未完全结束的时候就匆匆发布这个消息，急于贴金的心态彰显无疑。贴错了又忙着“补救”，一错再错，弄巧成拙。那么，仍然值得追问的是，何以宰客现象如此猖獗，投诉却仍然是零呢？假如“零投诉”并未经过涂脂抹粉的话，投诉电话是否一拨就通，是否一投诉就灵，游客维权渠道是否顺畅，这些投诉电话管用的前提是否成立，倒是需要被打上个问号。而从媒体想就三亚旅游问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听来看，投诉电话会不会是类似的摆设，也同样值得怀疑。
有网友质问：据海南省假日办统计数据显示，春节期间海南游客接待量和旅游收入均大幅攀升，共实现旅游收入42.63亿元，同比增长61.32%，春节期间三亚过夜游客人均日消费更是高达2150元。国际旅游岛的名声的确让海南旅游赚得盆满钵满，不过，上述业绩的取得究竟有多少来自“宰客”，人均日消费2150元中又有多少是被宰的结果？所谓的“零投诉”，不能成为宰客行为的“保护伞”。有人指出，海南官员们的“零投诉”，已经成为海南旅游服务的“马桶盖”。
到这里我们已经可以清楚的看到，海南的官员们都精于玩文字游戏，他们把文字游戏玩得炉火纯青。但是他们忘记了，游客也不都是傻子，你一味玩文字游戏回避问题，一味通过文字游戏忽悠老百姓，结果可能是玩到“偷鸡不成反蚀一把米”。不但给海南国际旅游岛的形象丢分，而且最终会失去游客的信任。
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