消协就能阻止民航恶劣服务？
目前飞机已经成了更多人选择的交通工具，而最近8年来，消费者协会接到的各类投诉中，关于航空服务方面的投诉呈现出非常明显的上升趋势，面对种种不合理的现象，消费者协会联合调查，并把数字公布都发给了民航总局、航空协会以及各个航空公司，其中，最让消费者头疼的就是跟堵车一样的飞机延误。这是不久前记者在首都机场拍摄到的画面，本应晚八点起飞的航班,可直到十点半也没有任何起飞信息，乘客们则采取各种方式打发无聊而漫长的侯机时间。侯机乘客：“碰上过，常有的事，没关系。”“我们现在不知道要多长时间。”“半个小时，一个小时都能接受，时间长了肯定不行，耽误很多事情。”航班延误，乘客们似乎习以为常了，而晚点了三个小时，航空公司不但没有任何解释，也没有提供基本的餐饮补偿。12日，一项由北京、天津、河北等十省市消费者协会联合发布的信息显示：14%的消费者都遭遇过航班延误，而大家对延误后服务的满意率仅为33%。北京市消费者协会秘书长张明：“较低的满意率说明，缺乏人性化服务，漠视因航班延误给消费者带来的损害，个别航空公司不是主动化解矛盾，寻求问题解决之道，而是动辄以‘不可抗力’为借口。”而当近七成旅客不满航班延误服务的调查结果摆在眼前时，各家航空公司都有所触动。中国东方航空股份有限公司相关负责人：“关于满意率这个问题，还是低了点，很多工作需要我们改进加强的。”中国南方航空股份有限公司服务质量管理经理邓晓勇：“提高航班正点率，还有改善客人对我们服务的感知。”此外买票容易退票难也成了民航投诉的热点。中国消费者协会副秘书长武高汉：“有些消费者是出差在外，在外地买了票，回到北京后，你让他到购票点去退这张票，已经成了不可能。”除了航空公司之外，机场提供的部分服务也不尽如人意。北京市消费者协会秘书长张明：“消费者普遍反映机场的商品价格远远高于当地市场的价格，消费者没有选择权，只能挨宰。”而关于行李赔偿问题，目前国内航空公司每公斤赔偿100元的标准仍远远低于国际航班通行的每公斤20美圆。而按照民航总局规定，“民航服务标准”完全可以由各个航空公司或机场自行制订，不过记者了解到目前各家航空公司还处于观望阶段，几乎没有谁打算站出来当领头羊，重新制定更符合消费者要求的服务标准。（2006年12月13日北京电视台《首都经济报道》）
到了年底，消费者协会又出来指手画脚说三道四，为自己这一年评功摆好。
消协数落其他部门，这已经不是第一次了。先不说这种数落是否管用，只是先看，消协自己是否行得正立得直。北京市消协发布令人放心的房地产销售和中介机构，结果被挂上牌匾的坚石等卷款而逃人间蒸发，最终不得不由潘石屹出钱摆平此事以使涉案的兄弟摆脱干系，这本身就给北京市消协画上了浓墨重彩。而中消协呢？今年的315这个消费者权益保护日上，欧典事件被曝光，这个欧典恰恰是被中消协进行过质量认证并公布认证结果的企业产品。当社会广泛质疑中消协在欧典认证中到底收取了多少来自欧典的费用时，也恰恰是这个武高汉巧舌如簧顾左右而言他，死活回避费用额度问题，只是强调中消协缺乏财政支持，所以也得自己创收。这种姿态，让全社会都看清楚了，中国这个唯一的为消费者维权的组织到底是个什么货色。
就这样的协会，口口声声指责着别人，自己却蝇营狗苟，也着实令人感慨于中国消费者维权之艰难。
这次十几个地方的消协联合调查民航方面的服务质量，也算是一个广泛的行动了，算是消协方面为了扩大自己的势力范围而采取的标榜自身存在和权力的举措。面对民航，消协不惜舞文弄墨，比照着现如今委府的文牍主义、教条主义和数字主义来不来就六点主张八项原则十四点建议一百零八条准则百万款条例之类的文山会海官样文章，也假模假式地提出了八条建议：建议一：在商业区内引进竞争机制，让餐饮商品的价格合理回归。建议二：航空公司应采取有力措施、提高管理水平，严格控制因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误。建议三：提供及时准确的航班延误信息，切实保障消费者的知情权。建议四：改进航班延误服务，公示延误补偿标准。建议民航总局加强管理，督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定，制定并公示补偿标准。建议五：虽然民航方面于今年3月份把国内航班行李灭失的赔偿标准从原来的每公斤人民币50元限额提高到每公斤100元，但是仍低于国际航班的赔偿标准。呼吁有关部门对于国内国际航班不搞双重赔偿标准，希望参照《蒙特利尔公约》实现赔偿标准的统一。建议六：呼吁有关部门抓紧修订有关规定，消除类似“72小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的30天内退款”等有损消费者合法权益的不合时宜的条款。建议七：呼吁民航主管部门和各航空公司尽快出台合理的退票费收取规定。建议八：呼吁各航空公司除了要及时履行告知义务，主动做好各项服务和偿付工作外，还要作为保护消费者合法权益的第一责任主体积极承担更多的社会责任，确保消费者享受到安全、便捷、有序的航空运输服务。
说起这民航，大概谁都有一肚子话要说。光是这次消协传递的调查结果，也被媒体炒得不亦乐乎。媒体怎么说？民航服务是“退票手续烦死人，机场就餐贵死人，乘机途中闷死人，拼班超售气死人，航班延误急死人，行李领取慢死人，赔偿标准磨死人，霸王条款压死人。”
也有媒体就此发出各式各样的评论，“民航服务，‘以我为尊’还是‘以人为本’”、“提高民航服务质量 不能 还是不为？”更有媒体拍马屁味道十足地发出了“测评服务 李荣融亲尝‘滋味’的意义”的声音，援引往届最高领导人的语录来为这种声音的正当性添油加醋，并将李荣融亲自体验民航服务并为之光火的举措，看作是很值得颂扬之举，一个李荣融要胜过千百万乘客和千百万法律，要是温家宝甚至胡锦涛微服体验了，还不知道会怎么手舞足蹈呢，表现出人治情结的底色和奴才劲道。
不过，如果不是李荣融发火了，这次消协的传递可能也不会实现，更不会有那么多航空公司代表到会人模狗样地虚心听取意见。毕竟，中国的人治状况是愈演愈烈了。
这次消协和民航面对面媾和，能够让消费者得到什么呢？
作为被周边称作“老愤青”和“乌鸦嘴”的我，向来不看好如此接触及其后果。
我也用不着将那些弄死人的各项行径一一细数。光是拣其中的一两条来看，就可以知道是怎么回事了。
比如航班延误，这根本就不是什么新鲜话题。2004年4月3日《北京青年报》称，近日，有媒体称“民航总局目前正在参考国际惯例，要求各航空公司自行制定‘民航延误航班赔偿标准’，对航班延误作出赔偿承诺……”民航总局运输司有关人士表示：这一说法有误；总局在积极引导航空公司做好对不正常航班旅客的服务工作。国外航空公司在信息发布上比我们通畅，但在赔偿上也没有一个国际通行的标准，而是由各航空公司自己内部掌握。
这一消息甫一问世，立即引起坊间骂声不绝。与国际接轨之下，民航方面悍然拒绝向航班延误的乘客赔偿，这也算是很有特色了。
而后又发生了什么呢？我当时就这类过程曾经写过些文字。今年3月份，民航总局出台了一个有关民航班机延迟对乘客的补偿办法的建议，希望各航空公司能够根据这个建议推出自身细化了的具体措施，并且规定该建议从今年7月1日起执行。建议中，将由于航空公司方面原因造成航班延误时间达到4小时至8小时、以及8小时以上两种情况应该给顾客以补偿。该建议公示后，各界议论纷纷，对于民航总局身先士卒推出这么个要求辖内企业照章办事的思路就有置疑：凭什么民航总局作为一级行政主管机关要插手企业运作？并且针对建议内容也颇有微辞，为什么只谈补偿不谈赔偿？为什么只是强调航空公司自身原因而不是民航方面的原因？要知道，航班延误并不完全是由于航空公司造成的，那么，由于类似空中管制、机场方面的失误等，也应该有即使不是航空公司出面担责也要由民航具体部门理赔；为什么只谈航空公司自身原因、而把其他非航空公司自身原因排除在外？按照常理和经验，乘客被延误1小时以上就开始焦躁不宁，而超过两小时就纷纷怒不可遏，而这里规定的补偿起步的4小时依据何在？从补偿标准看，如果超过了8小时，充其量也就是存在全额退还票款的可能性（还不是必定），假如从北京到上海，按照火车提速后的情况，8小时以上坐火车都差不多到了，而由于航班延误8小时以上只是退还票款，耽误了行程却没有说法了；等等。但不管怎么样，即使民航总局方面依然是有着护犊子痕迹、而且照样“一拍脑袋就决策，一拍大腿就后悔”，可还是试图“与国际接轨”，在国际化程度比较高的领域里、在国际航空公司竞争日趋临近并白热化的情况下，出面管束属下企业，即使有行业行政管理部门出位越俎代庖的嫌疑也在所不惜。可从3月份该建议问世一直到7月1日之间，民航各航空公司却没人搭理，处于无人喝采的尴尬境地，总局只是博得了舆论的议论与关注，与所辖企业对照起来却是剃头挑子一头热，把脸贴到了航空公司的冷屁股上。社会对此抱着看笑话的心理，不时给上窜下跳的总局方面火上浇油。终于，在建议规定早已实施的7月5日，只有除北京外飞往国内温州、南宁等5个中小城市航线的深圳航空公司作出了响应，根据总局要求制定了本公司的服务指南，对航班延误和旅客物品迟到等情况作出了相应补偿办法，这个小公司给总局方面一个大面子，而社会上更是幸灾乐祸地就此做文章，并对国内民航霸主地位上不为所动的国航老总穷追不舍。该老总就深航举措对国航影响谈到，国航是个大公司，网点分散，不可能实行深航那种举措（也就是说不可能按照总局建议行事），国航更注意正点率，并将推出一系列特色服务。在这种背景下，才有了开篇的美味佳肴在空中飘香。但是，对于能够享受到这种空中美食的人，国航方面却做出了限定，只能是头等舱和公务舱的乘客才能具备享受空中美食的资格。这又让我想起这几天的一件事。7月1日起，首都机场开始实施对旅客手提行李的重量和规格进行限制，超标者就必须将行李办理托运。机场方面特意为测量行李规格而制作了一个铁架子，凡是行李不能放到架子里的都属于超标。大多数旅客一旦超出规格，不得不老老实实地办理托运，可就是头等舱的乘客不服，与执勤人员发生了争执，最后，考虑到头等舱乘客的身份，机场方面对头等舱乘客网开一面，该规定对头等舱客人实施不到一小时就撤销了。据机场方面介绍，之所以要限制规格是为了旅客安全，过大的随身行李往往无法安放在行李架上，一旦遇到空中颠簸就有可能掉下来砸上乘客。如果是这样，头等舱的旅客就不怕砸么？他们的身份就可以使之刀枪不入百毒不侵？规矩是因人而异的么？如果规矩制定并实施后，总有人能够超乎规矩之外，那么这规矩的严肃性和权威性也就烟消云散了。由此想到国航方面空中美食只针对头等与公务舱的乘客，经济舱那些占旅客总数大多数的人们注定是不会有此殊荣，好像也体现出了什么意味；而再想到那精美的菜谱的成本不可能单刀直入地由头等和公务舱乘客承担，那么就是所有乘客都为此买单，但享受美味的却只能是少数人，这种改革让所有人付出代价却将成果报效于“一小撮”的做法，很耐人寻味：该不是又一个彻头彻尾的嫌贫爱富吧？
到现在呢？航班延误依然照旧，此后发生的乘客“占机”、“霸机”现象此起彼伏，甚至引得警方介入带走待在飞机上要求航空公司赔偿后再离开的乘客，民航方面指责乘客无理取闹，却对航空公司方面只字不提。
而所谓延误赔偿果然像民航方面所说的那样没有国际统一标准？2005年7月28日《首都经济报道》透露，根据《蒙特利尔公约》，从7月31日起，国内旅客在乘坐国际航班时，如遭遇伤亡、航班延误、行李破损等问题，将与国外旅客一样享受航空公司的无条件赔偿。旅客伤亡时，不论航空公司是否有责任，只要损失不是索赔人一方或第三造成的，承运人的赔偿限额增加到10万元特别提款权，约合110万人民币；对于航班延误造成的损失，每名旅客赔偿限额为4.5万元人民币，而行李赔偿不再按重量计算损失，每名旅客的赔偿限额约合1.1万人民币。不过，这种赔偿标准仅限于旅客乘坐国际航班，乘坐国内航班还是按国内相关法律进行赔偿。根据1994年实行的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，航空公司对每名死难者的最高赔偿金额为人民币7万元，这与公约中规定的国际航班死亡赔偿标准相差了14倍。根据1996年实行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，每名旅客的行李声明价值最高限额为8000元人民币，至于航班延误方面，根据去年6月民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》，国内航空公司大都各自规定了航班延误的补偿办法，但实际执行中大都以200-500元作为补偿额度，这与公约中规定的内容相差了近10倍。公约的执行，使得国内航班与国际航班赔偿金额间的差距被进一步拉大。中国民航管理干部学院航空法研究中心主任刘伟民认为，“行李和延误制度方面，现在特别大的矛盾就在于人身伤亡情况下赔偿的差距实在太大。我们的《民航法》是1995年10月30日通过、1996年3月1日实行的，8年多了，情况发生了变化，应该考虑到把我们的民航法在新的情况下做新的修改。”
这样的消息，使得民航方面先前公开宣称的国际上没有统一标准的说法不攻自破，更让人看到了中国官方机构是怎么欺世盗名公开撒谎的。
而这种国内外航班赔偿标准不统一的状况，应对状况是什么呢？很简单，从经济角度看，最合适的就是飞广州要绕道河内、飞拉萨要绕道加德满都、飞乌鲁木齐要绕道吉尔吉斯斯坦首都比什凯克、飞济南要绕道首尔……而抛开人道因素只在理论上看，2004年11月包头空难如果晚一年并绕道乌兰巴托，乘客赔偿幅度就会大幅度增加。
对于同命不同价在民航领域现实的存在，我们能够有什么辙？连中国法律都如此规定，我们还能指望航空公司的服务态度有所改善？做梦去吧。
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