英国Pizza Hut的“弹性”工时与工资：
《卫报》白晓红化身餐饮业打工族内幕报导
白晓红※
2006-10-17
当英国首相布莱尔下台时，全国最低工资（National Minimum Wage）将被视为他的一项「德绩」。在他任内，全国最低工资提高了至少一百万名劳工大众的工资标准。自今年十月份起，全国最低工资（年龄在22岁以上）将升至每小时5.35英镑。
但想想，您能以每小时5.35英镑的工资过日子吗﹖您若在高消费的伦敦讨生活，那么，每小时5.35英镑的工资，是否能算得上是「生活工资」( living wage，足以生活的工资)﹖在英国旅馆业和餐饮业，由于就业和最低工资法规的不完善，也意味着劳工始终被困陷于贫穷之中。
像Pizza Hut──这家全球最大餐饮业集团Yum! Brands Inc的分支公司，就是个典型。Pizza Hut (UK)雇有一万五千名员工。而为了了解在全国最低工资的下限边缘工作究竟是何种境况，我决定亲自去Pizza Hut打工，探个究竟。
测试日, 12-4pm, Pizza Hut, 伦敦Duke Street分店
我一走进办公室，经理给我的见面礼是﹕「你有几天晚上可以工作﹖」他指着我的工作申请表﹕「你怎么没有回答这个问题呢﹖这是很重要的。」
「为Pizza Hut工作，不应只是为了挣钱。你必须感到骄傲，」他看着我这么说。接下来，他告诉我，若不能通过这三小时的测试，就没有工资可拿。
就这样，副经理领着我走过狭窄的走廊和地面潮湿的厨房。到了前厅，我加入了三位女服务员，开始照顾一批又一批涌进大门的食客。副经理指着我，说﹕「我现在带你一回，只有一回，你必须好好记得怎么做﹗」
我的工作是接待顾客，满脸笑容地领他们坐下，递给他们菜单，摆好刀岔和餐纸，清理桌面，填满并随时清理色拉吧台，擦干餐具，装卸上百支玻璃杯进出洗碗机。从中午开始的四个小时，是最忙碌的时段。仅仅一个小时内，我即犯了气喘。当我想要喝水时，一名女服务员告诉我：「经理不喜欢我们喝水。」而她也不懂原因为何。（后来Pizza Hut在求证时表示，「员工想喝水没有限制，但不可在〔前场，餐厅客人用餐处〕喝水。」）
「人间地狱」，有位华裔员工这么形容公司。他是一名工会会员。加入工会在Pizza Hut员工之间是极罕见的，原因是Pizza Hut根本不承认集体协议。正如它在劳资契约上中所说的：「所有的集体协议都将不会影响本公司的就业条件。」
因此，这位华裔员工的起薪是每小时5.60英镑（这在伦敦市中心仅可以买到两杯半的咖啡﹗）。他表示：「员工曾被无理减薪，被强迫轮班，且不被给予安全培训。这里80%的厨房员工完全不懂他们使用的化学药物是甚么。」
测试结束时，公司告诉我，我没通过测试。「你速度太慢。我们在办公室的监控屏幕里可以看见你。」
面试，周一，Pizza Hut，Piccadilly分店
这回，我充分准备地前去。「我是学生，在伦敦学习英语。我需要一份工作来谋生，」我对副经理这么说，「我曾在kebab（肉卷）外卖店里打工，也在汉堡王（Burger King）和一家中国外卖店里做过。我知道怎么迎接顾客，清理桌面。」──有些经验，工作动机强，要求不高，我自我推荐自己正是Pizza Hut的最佳人选。
「你下周来测试，」这位副经理决定给我机会。
测试日，4-7pm 班次，周三
今天只有两位接待员，我是其中之一。我们的工作是在门口迎接客人，领他们进门，找适当的空位让他们坐下，然后将菜单拿给他们，并稍做解说。 同时，我们也必须抹净桌面，摆置刀叉，看顾色拉吧，同时以最快速度擦净所有洗好的刀叉。
80%的接待员和服务员是兼职的学生，大多二十来岁，来自东亚国家。一名韩籍女服务员透露，她一周工作20小时左右，争得大约80英镑。缺乏休息是这里所有员工最为不满之处。「公司给我们的班次经常是五个小时，这样我们就不能休息了，」一名男服务员说出了大家的心声。（英国劳动法律规定，工作每六个小时必须休息20分钟。而且法律规定，这20分钟是给薪的。）「公司不安排给你八个小时的班次。是因为他们不愿给你有薪的休息时间。」
关于工时，一名女服务员说：「我们的工时弹性非常大。店里忙的时候，公司要求我们必须继续工作（延长工时）。不忙的时候，公司可以随时要求我们离开。有时，生意较清淡时，公司在我们开始上班两个小时之后就要求我们下班（不论已定的班次时数多少）。」
这就是现已离开Pizza Hut的一位分店经理透露的；「公司实施的是『贫穷薪资』（poverty-pay），并创造了完全有弹性的（多为外籍的）劳动力。公司消减开支的政策之一，就是减少每一班次的工人人数，甚至到一个班次只有一两个人，这会造成工作安全问题。公司并且让工时完全可随时调整──可以任意增加或减少。」
一位对Pizza Hut极为不满，打算离职的现任分店经理则透露﹕「在Pizza Hut，员工只被当作数字来看待。公司不在乎我们（分店经理）怎么去达到公司设定的目标。为减少开支，分店经理被迫消减员工工时，甚至减到一个班次才两小时。你想，员工怎么靠两小时的班次来吃饭呢﹖而忙碌需要人手时，公司则强迫员工上晚班。」
这一天，我通过了测试。公司给我一份三个月的定期合约。我现在是一名「队员」了（所有员工都被称为队员）。
「队员」意味着工作内容的多样和工时的变化，尽管Pizza Hut坚称它符合欧洲工时法规，但其合约中却规定「员工依营业状况而增加工作量」，且也未说明工时的最高限制。此外，某些劳工权利如：公司给薪病假，只有在就职三个月后才可享有。而Pizza Hut这种工作环境所制造出的恶性循环是：由于工作条件差，它的劳动力流动频繁，因此在这里工作三个月以上的员工（也就是能完全享有合约上权利的员工）并不多。
6-9pm 班次， 周一
我在Pizza Hut的第一周，公司即给了我22个小时排班，比我在面试日那天要求的20个小时还多。
公司完全不提供英国〈1974 年工作场所健康安全法〉规定的健康安全训练，这是每一雇主必须提供新员工的最基本的健康安全培训。今天，我是唯一的接待员。在毫无培训的情况下，经理要求我从潮湿的厨房里那个大型活动冰柜里取物。我必须独自进入这个两平方公尺大的活动冰柜，在内找寻货品，并随时注意冰柜大门是敞开的。但Pizza Hut表示，进出冰柜是餐饮业的常事，不足造成危险。
上述的已离职分店经理表示，缺乏健康安全培训是这家公司最明显的砍成本手段。由于公司各个分店或已完全除去健康安全训练，或已减短培训时间，都致使新进员工对工作环境的健康安全问题完全不知。
6-9pm 班次，周二
我又再次是唯一的接待员。两位韩籍女接待员和一位台湾女接待员被给予的工作量是四个人的。「但你看着吧，等到客人少一点了，老板就会叫你回家去，你的班次才做到一半，他也叫你走。你才做了半小时，老板就付给你半小时的工资，一毛也不多给，」女服务员耸着肩说。这就是完全有弹性的劳动力，也是所谓的「零时劳动力」（zero-hour workforce）。
接待员和服务员的每时工资是5.05英镑（大约252元台币。在伦敦，这连一天的地铁票都买不 。一个三小时的班次，你只能挣得15英镑。除去了伦敦昂贵的交通费之后，就只剩下10英镑了（相当于五百元台币）。「赚这种钱怎么值得呢﹖」一名女服务员说，「在伦敦，我们不能靠Pizza Hut的工资来过活。」
因此，Pizza Hut的员工多数都有两份工作。一位韩籍女服务员早晨在电话公司工作，下午来Pizza Hut值班。一位台湾来的女服务员说她的另一份工作是在伦敦Park Lane的五星级饭店。在Pizza Hut工作时，她们都得依赖客人的小费来增补工资。
6-9pm 班次，周三
今天，我又是唯一的接待员。经理肯定认为我可以胜任三个人的工作量。不过，在看到厨房员工的工作状况后，我觉得自己还算幸运呢。
厨房员工每日在摄氏35度以上的温度下工作。「这种温度加上潮湿，工作真是难以忍受，」一位印度籍的厨房员工表示，「我热得都瘦了好几公斤﹗」
虽然目前英国没有法律规定工作场所的最高温度，但健康安全局（Health & Safety Executive，简称HSE）表示：「工作期间，所有室内工作场所的温度，应依〈1992年工作场所健康安全及福利法〉的合理标准。」
厨房员工70% 以上是兼职的学生。他们皆未被给予健康安全训练。「他们不熟悉厨房设备，公司却不提供正规的安全训练，」一位印度籍员工表示，「公司要求他们甚么工作都得做，包括使用化学药品，如强盐酸，来清洁厨房设备。」
「经理甚至因为不立即维修换新机器，因而提高了工作场所的危险性。比如，我们（厨房员工）都得用双手，以强盐酸和滚烫的热水来清洗洗涤机设备，这实在是太不安全了，」他说。
厨房员工虽多为学生，却被要求每周工作20小时以上（超过了学生工作时数的法律规定）。公司并雇佣最少的人数来做最多的工作。「当工作量过高时，工作的危险性也就增加，」印度籍员工表示，「每一班次，公司仅安排两名到三名厨房员工。而每个十小时的班次，我们仅能休息30分钟。怎么够呢﹖」
「我有时因为疲倦而无法集中精神。」一名在厨房打工的印度籍学生说他的工作是每小时5.25英镑。他的工作时间经常是7am-5pm，「且经常得无薪加班。」
「我需要这份工作。别无选择，」他说。Pizza Hut的合约上写着，「不支付加班费。」要不要这份工作，随便你。
在厨房里，工作纪律严格。员工经常被迫轮班，毫无选择余地。「弹性」，是老板手中的特权。
「我生病时，也不能请假。值班经理说我必须来上班，」另一位印度籍员工说。
他早上在东伦敦的建筑工地里做工，傍晚才来Pizza Hut上班，午夜结束，到凌晨一点左右才回到家。我问他怎么能够做到每日工作14小时以上。他说﹕「不能做，也得做。不然我怎么生存呢﹖」
这几天下来，我明白了Pizza Hut的员工绝不能做的一件事：他们不能说他们值得更多。外头寻职的外籍学生和工人多的是。每天都有人进来递送履历表。他们等着穿上制服，挂上围兜，接受Pizza Hut的微薄工资。公司明白，它绝不会缺乏这些自愿效劳的劳动力。
员工培训会议，8:00-11.30am，周六
这所分店的所有员工都必须参加「服务顾客」的培训。
「你们每天必须以正确的态度来值班，」经理教训着。
「告诉我，甚么是『真理时刻』（the Moments of Truth，公司的服务口号）?」经理测验大家。「它就是服务顾客的重要阶段。」
「从真诚的接待，顾客点菜时与他们直接的目光接触，一直到结帐时感谢他们的光临并请求他们再来访，我们秉承着顾客至上的精神，」经理念着。接下来，他开始了日式的服务顾客训练。「来，跟着我说，大家一起说，嗨，这是Pizza Hut，我的名字叫乔治。我能如何为您服务﹖」
之后，经理要求我们分成小组，扮演顾客和服务员，练习「顾客至上」的服务态度。
12-5pm 班次
在这个最忙碌的班次，员工之间的对话是不被允许的。「闭嘴﹗你们过来﹗把这张桌子擦干净﹗」三名服务员的工作量等同于五个人的。顾客不断涌进，不断做出各种要求── 「给我一张小孩用的高椅﹗」，「我要续杯﹗」，「我不会使用冰淇淋机﹗」
两个小时后，值班经理告诉我，今晚我必须值班。经理没有事先告知我。我对他说﹕「我身体不太舒服，不能做第二个班次。」
他摇着头说﹕「我们今晚需要你值班。你必须做﹗你如果不能做，你必须找人替代你。如果你找不到，你就必须做。」
这再次映证了「弹性」原则是单向的：员工无权，也无自由向公司的「弹性」工时说「不」。
今天的第二个班次特别难熬。连喝水的时间都难找。除了接待员的一般职务之外，我还得拖地并清理洗手间，这些都是「队员」的职务。
值班经理经常挑选固定的几位员工来做这些工作。今天，又是一位非裔的服务员被迫拖地。值班经理对他大呼小叫，像是在发泄不满情绪一样。
12-5pm 班次，周日
今天，伦敦Piccadilly挤满了游客和购物人潮。午后，他们涌进了大街上的餐馆和快餐店。12点到三点之间，所有的餐饮地点皆客满，Pizza Hut也不例外。一楼全满，我和另一位接待员必须将顾客带到二楼。整个下午，我们不停息地在两层楼之间待客。
12-5pm 班次，周四
每回独自担任接待员的工作，感觉就像被惩罚一样。顾客排队排到大街上，等待我为他们安排座位。六名高大的青年等不及，坚持要先坐下点菜。一边安抚他们，我还得一边用全力将两张桌子并在一块，让他们坐下。
一颗颗的汗水从我前额流下，制服全湿透了。「不要站在那里甚么都不做﹗」值班经理向我喊，「快去清理冰淇淋机﹗现在就去﹗」
一位韩籍服务员由于没有休息时间，无法进食。他只好蹲在吧台下，快速吞食一块pizza。只有在那个角落，经理不能从CCTV里看到他。
12:30-5pm，周六
今天公司安排了两位接待员（包括我）。四名服务员仍无法应付一波又一波的食客。许多顾客在抱怨，没有服务员招呼他们。有些顾客甚至行为粗鲁。一位顾客指着我；「喂，你，你过来﹗」我告诉她，我是接待员，不能为她结帐。
就在大家都忙不过来的时候，值班经理竟对员工们大声喊问：「是谁吃了这块pizza﹖」
12:30-5pm，周日
我一到公司，打卡后，副经理就要求我今天负责楼上的自助餐台。我从来没做过，也没有接受过任何接触食品的培训，但这对副经理来说，似乎并不重要。
「去向厨房要一套pizzas──你能够重复我说的话吗﹖」副经理一边将手提电话递给我，一边皱着眉头，似乎担心我的英语无法表达这个句子。
我立即向厨房要了一套pizzas，在每一个pizza上放置了时间卡，并每20分钟换上新出炉的pizzas。
我问值班经理，公司是否会给予我们安全训练？他对我的问题看来讶异，不知如何回答。
后来，值班经理要求我定时填满餐台上的意大利面。高温的金属面盒冒出热腾腾的蒸汽，没有经验的我，烫伤了手指。但我连报告给值班经理的时间都没有。值班经理立即要求我清洗餐车，并在自助餐时段结束时，用化学药物清洗餐台。
当楼上餐厅关门时（下午四点），值班经理提醒我要打卡，这样，公司只需付给我四点之前的工资，而非公司原先安排的12:30-5pm班次的工资。
值班经理叫我先别走。他要我坐下。他说有事和我谈。「告诉我，甚么是CHAMPS﹖」他一本正经地问我。我不解地看着他。
「你必须记得这些。CHAMPS就是，清洁（Cleanliness），好客（Hospitality），确实（Accuracy），维修（Maintenance），产品（Product）和速度（Speed），」他说。
他拿出一本「公司工作纪录」。「每个月，总公司都会派人来评估我们的CHAMPS标准。所以我们必须随时警惕，要有高度的CHAMPS意识。」
接着，他翻阅着这本工作纪录。他跳过了数页健康安全须知，它们全是空白的。然后，他要求我在一份印满了三十多种化学药品名称的表格上签名。他不告诉我那是甚么，但我知道，那是安全训练的注册表，是在公司必须提供的安全培训完成后，员工认可的注册表。
我问值班经理，这份纪录究竟是甚么﹖他淡淡地说：「你以后就会知道。」
一位中国接待员在旁看见我们，以中文对我说：「他们这个公司就是这样──员工的安全对他们来说，只是形式。在这里，谁也没有接受过训练。」
下班后，我在地下室那个窄小潮湿的员工室里翻阅了公司的「意外纪录」──无数烧伤，玻璃和器皿割伤，还有因地面滑湿而造成的摔伤。
12-5pm 班次，周二
值班经理强迫我加班──做清洁和拖地。「现在就做﹗不要惹我生气﹗」
于是我决定是该让今天结束我的Pizza Hut职务了。
这些经理们知道他们在对谁说话──两个不同类型的员工群体。一个是极为少数的本地英籍年轻人，他们熟悉本地工作环境和法规，并可随时离职。另一个员工是Pizza Hut的大多数──外籍学生和工人。他们的生计系于公司，他们多数来英不久（多在两个月到两年之间），不了解就业市场，并经常以为Pizza Hut的所作所为即是英国的就业常规，且不知如何去改变这些常规。
尽管程度不同，本地和外籍员工同样受制于「贫穷工资」。
英国通运工会(TGWU)餐饮部主席Pat Boyle表示：「Pizza Hut的贫穷工资是餐饮业的普遍现象。我们现在需要的，是建立一个完善的工资结构，这是新工党未能做到的。」GMB工会的伦敦旅馆和餐饮业主席Raj Gill则表示：「我们迫切要求这些跨国公司给予它们的年轻员工基本的尊重﹗」
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※白晓红简介
白晓红现任英国卫报记者。曾获英国PAUL FOOT调查报导奖提名，以及入围英国艾美奖（NATWEST EMMA）最佳平面媒体新闻项，当年的艾美奖名单还包括汤姆克鲁斯、布鲁斯威利与末代武士等。
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